Home >

Comment Résoudre Le Problème Des Retours Avec La Gestion Logistique Inversée?

2024/3/5 14:41:00 0

La logistique inverse est le processus de flux de produits et de matériaux en amont de la chaîne d'approvisionnement, y compris, mais sans s'y limiter, la récupération ou l'élimination des produits, le transport de produits en aval de la chaîne d'approvisionnement, tels que les consommateurs ou les centres de distribution.Dans le même temps, la logistique inverse peut également inclure des processus de reconditionnement et de rénovation.

Selon NRF et appriss retail, le total des retours de marchandises au détail s’élève à 743 milliards de dollars en 2023, soit 14,5% du total des ventes.

En réponse, Tom Enright, Vice - Président de la recherche au sein de l’équipe Consumer Retail de Gartner, a déclaré que ce pourcentage était inférieur à ses attentes, ce qui suggère que les détaillants prennent des mesures positives pour faire face à la hausse des taux de retour, par exemple en investissant dans la technologie.

« au fil des ans, tout le monde a lié les taux de retour aux coûts des entreprises en ligne, et il ne faut pas oublier que les taux de retour continuent d’augmenter à mesure que les entreprises de commerce électronique se développent », ajoute Tom Enright.

Douglas Kent, Vice - Président exécutif des entreprises et des alliances stratégiques de l'Association de gestion de la chaîne d'approvisionnement (ascm), a déclaré: « la logistique inverse ne suit pas le processus normal d'obtention d'un article. Si vous passez une commande, il s'agit d'un entrepôt dans l'Ohio, mais lorsque Vous décidez de retourner l'article, il est dirigé vers un centre de distribution centralisé ailleurs.Le personnel local doit également être en mesure de traiter votre reçu de retour lorsqu’il arrive dans le nouvel entrepôt. »

En fait, à mesure que le commerce électronique se développe, Douglas Kent souligne que le personnel d'entreposage doit maintenant déterminer ce qu'il faut faire avec ces marchandises en fonction du nombre croissant de raisons pour lesquelles elles sont retournées.

La complexité de la gestion de la logistique inverse est également mise en évidence.

Bien que la nécessité soit devant le secteur de la vente au détail, le développement d'un écosystème de retour réussi est confronté à d'énormes défis.Après avoir sondé 150 détaillants, radial a constaté que 60% d’entre eux ont déclaré que le reconditionnement était coûteux et, pire encore, que les articles retournés ne pouvaient parfois même pas être revendus.43% des détaillants affirment que la gestion des retours représente une menace pour le maintien de marges saines.

NRF et appriss Retail estiment que la plupart des entreprises manquent encore de cohérence et de centralisation dans la gestion de la logistique inverse.Grâce à leur enquête, près de la moitié (44,2%) des entreprises gèrent la logistique inverse en allouant de l’espace dans leurs centres de distribution;Alors que 30,2% des entreprises ont déclaré avoir confié à divers magasins de détail la responsabilité du processus;23,3% des personnes interrogées ont déclaré avoir engagé un tiers pour aider à la gestion de la logistique inverse;Seulement 16,3% des répondants exploitent leur propre centre de logistique inversée.

Tom Enright et Ryan Kelly, Vice - Président du commerce électronique et du marketing numérique chez Fedex, sont d’avis qu’il est essentiel que les entreprises comprennent mieux leurs clients afin de réagir plus efficacement et plus rapidement aux retours.Et la préparation à l'avance et le prétraitement sont deux domaines clés de l'écosystème logistique inverse.

Ryan Kelly suggère que les entreprises peuvent lier les retours à la fidélité des clients.Par exemple, dans certains cas, les clients plus fidèles devraient avoir plus de possibilités de retour, et elle a également suggéré que les détaillants offrent un service de « remboursement uniquement» comme l’une des initiatives pour attirer les utilisateurs.

Mark Mathews, Directeur exécutif de la recherche chez NRF, a déclaré que si la collecte de données personnalisées au préalable permet de comprendre avec précision les préférences des consommateurs, les retours ultérieurs sont moins probables.

Tom Enright exhorte davantage d'entreprises à redéfinir ou à ajouter des options pour les raisons de retour afin d'optimiser leur compréhension des retours des consommateurs.Les consommateurs paient en moyenne un peu moins de 7 $par retour, mais il s’attend à ce que davantage de détaillants facturent activement les frais de retour à l’avenir. « personnellement, je ne pense pas que ce soit une excellente initiative, car c’est une pratique générale, quelle que soit la raison du retour.Si quelque chose vous est livré, mais qu'il a déjà été endommagé pendant le transport, devez - vous payer pour le retourner?Ajoute Tom Enright.

Mark Mathews a déclaré: « chaque entreprise considère la logistique inverse de la manière qui convient le mieux à elle - même et à ses clients cibles, certaines entreprises vendent beaucoup plus en ligne, leurs perceptions sont très différentes de celles des entreprises qui opèrent principalement hors ligne, et je ne pense pas qu’il existe une solution unique. »